Chatbots auf dem Vormarsch

Text von Corinna Rutschi

Eine Form von mehr oder weniger autonomer Technologie oder Software sind sogenannte Softwareroboter. Diese können Geschäftsprozesse übernehmen, die bisher vom Menschen ausgeführt wurden. Das tun sie oftmals komplett autonom. Zwei Beispiele solcher Softwareroboter sind Chatbots und Robotic Process Automation oder auch RPA Roboter. Während Chatbots direkt mit ihren Nutzern interagieren, führen RPA-Roboter Prozesse im Hintergrund aus.

Chatbots begegnen uns im täglichen Leben immer häufiger. Sie helfen uns, das richtige Produkt im Online-Shop zu finden, beim «Lieblingsasiaten» das Pad Thai zu bestellen, das Skiticket zu lösen oder unser technisches Problem zu lösen, wenn gerade die Internetverbindung nicht mehr funktioniert. Immer mehr Firmen nutzen Chatbots. Diese unterstützen nicht nur Kunden bei Online-Aktivitäten, sondern auch Mitarbeitende, etwa um HR-Fragen zu beantworten, Meetingräume zu buchen oder IT-Probleme zu lösen.

«Jeder ist ersetzbar» - Chatbots als Ersatz?

Chatbots können gewisse Prozesse autonom ausführen, die der Mensch nicht mehr länger ausführen muss. Es sind jedoch verschiedene Typen zu unterscheiden, die den Menschen mehr oder weniger ersetzen können. Im Rahmen unserer Forschung haben wir identifiziert, dass bei Schweizer Firmen oftmals regelbasierte Chatbots zum Einsatz kommen. Dies bedeutet, dass der Chatbot sich auf einen zuvor definierten Entscheidungsbaum stützt und entsprechend dessen Regeln eine Konversation mit Benutzern führen kann. Dieser Typ von Chatbot kann zwar Prozesse oder Konversationen autonom ausführen, ist aber nicht intelligent. Der Entscheidungsbaum muss manuell vom dahinterstehenden Projektteam kodiert werden. Daneben gibt es aber noch andere Typen von Chatbots, die auf Machine Learning basieren und sich so über die Zeit durch die Interaktion mit dem Menschen verbessern und neue Konversationsmuster autonom entwickeln können.

Künstliche Intelligenz, das neue Nonplusultra?

Neben den Chatbots, die direkt mit dem Menschen interagieren, gibt es auch noch RPA-Roboter. RPA-Roboter helfen dabei, einfach oft durchgeführte Backoffice-Prozesse zu automatisieren. Ein Beispiel hierfür ist die automatische Abwicklung der Registrierung eines neuen Kunden bei einer Bank. Dabei kann der RPA-Roboter auf alle nötigen Systeme zugreifen, um die relevanten Dokumente zusammenzustellen, die nach abgeschlossenem Druckauftrag an den entsprechenden Kunden versandt werden. Hier handelt es sich ebenfalls um die autonome Ausführung von Prozessen. Spricht man von RPA-Robotern, wird damit aber kaum einmal künstliche Intelligenz assoziiert. RPA-Roboter führen Prozesse komplett regelbasiert aus. Spannend wird es aber, sobald sie mit einer Form der künstlichen Intelligenz kombiniert werden.

Im Rahmen unserer Forschung schauen Prof. Dr. Jens Dibbern und ich uns an, inwiefern ebensolche Softwareroboter und ähnliche Technologien in Firmen implementiert werden können. Dabei analysieren wir, wie sich diese von herkömmlicher Technologie unterscheidet. Wir zeigen auf, wie vom Menschen ausgeführte Prozesse übersetzt werden müssen, so dass der Roboter diese verstehen und ausführen kann. Dies haben wir auch in unserem erst kürzlich veröffentlichten Artikel «Towards a Framework of Implementing Software Robots: Transforming Human-executed Routines into Machines» analysiert und aufgezeigt. Zudem erforschen wir, wie und unter welchen Umständen Softwareroboter, die in einem bestimmten Kontext implementiert wurden, auf einen anderen Kontext übertragen werden können. Dies kann auch als Skalierung von Softwarerobotern beschrieben werden, wobei wir uns dafür interessieren, inwiefern die Reichweite von Softwarerobotern möglichst effizient und ohne grossen Zusatzaufwand erweitert werden kann. Wir sind gespannt, was mit Softwarerobotern in Zukunft alles möglich ist. Die Welt werden sie wohl demnächst nicht regieren.

Link zum Artikel: https://dl.acm.org/doi/abs/10.1145/3380799.3380808